De que são feitas as pessoas significativas?

DE QUE SÃO FEITAS AS PESSOAS SIGNIFICATIVAS? 

Pare por um momento - empreenda uma busca no seu arquivo pessoal - esse amontoado de vivências, marcantes o suficiente para terem sido registradas ao longo de sua vida. Se você se perguntar:

"Qual foi a pessoa mais significativa em minha vida? Quem foi aquela pessoa que me ajudou em momentos de crise ou com quem mantive uma convivência tão construtiva a ponto de jamais ter-me esquecido dela?
Um vizinho? Um tio? Um professor?
Um médico? Meu pai? Minha Mãe? Meu parceiro?
Aquele jornaleiro da esquina que me viu crescer?
Ou... qualquer outra pessoa?"
É provável que sua resposta seja semelhante às de muitas outras pessoas a quem foi feita essa mesma pergunta - clientes; alunos de Psicologia, Odontologia, Medicina; enfermeiras; professores; médicos e muitos outros, no decorrer de processos de terapia, em cursos regulares na Universidade ou encontros esporádicos para treinamentos ou palestras.

Não importa quem foi essa pessoa significativa. O que importa é saber o que a tornou tão marcante em sua vida. E é esse quê o ponto comum a todas as respostas: ela se tornou importante, não pela aparência física, sexo, idade, atividade profissional, conhecimentos teóricos ou grau de parentesco; sua importância reside, certamente, em determinadas características pessoais ou "traços de personalidade" que deram direção ao relacionamento que ela manteve com você.

Talvez você a descrevesse como uma pessoa humana e calorosa; como uma pessoa acolhedora, aceitativa, estimulante; ou, quem sabe, como alguém que saiba escutar muito bem, compreender muito bem; alguém que era capaz de perceber sua aflição e sintonizar com você sem que uma única palavra fosse dita; e, até mesmo, como alguém cujos conselhos sempre funcionavam.

Enfim, certamente você escolheu como a pessoa significativa em sua vida alguém que possuía, em alto grau, o que chamamos de habilidades interpessoais - como o próprio termo indica, habilidades entre pessoas, aquelas habilidades que nos permitem um relacionamento integral e construtivo com o outro.

E agora talvez seja a sua vez de ser essa pessoa significativa para alguém - um vizinho, um sobrinho, um aluno, um cliente, um filho, o parceiro - ou a próxima pessoa aflita que você encontrar. Qualquer pessoa que precise de você ou que busque sua ajuda, de maneira explícita ou não, e para quem você esteja disponível.

Se esse é o seu caso, então você precisa de certas habilidades para ajudar. É claro, muitas dessas habilidades já fazem parte de você, integradas à sua pessoa ao longo de sua vida e aprendidas, quem sabe, com aquela pessoa significativa de quem você se lembrou. Talvez até mesmo sem perceber, você tenha passado a fazer com os outros o que fizeram com você. Ao avaliar suas próprias habilidades interpessoais, você pode-se perceber como uma pessoa humana, calorosa, acolhedora, aceitativa, estimulante. Ainda assim, você pode ser muito mais do que isso. Você pode não só desenvolver todas as habilidades que já tem, como também adquirir novas e incorporá-las à sua pessoa.

Essa é proposta básica do livro - ajudar você a:

- identificar habilidades interpessoais presentes em seu relacionamento com as pessoas;
- desenvolver ou reforçar essas habilidades;
- adquirir novas habilidades interpessoais.

Acima de tudo, você pode tornar-se atento para as relações ao seu redor. Você pode, a cada momento, perguntar-se:

- "Que efeito produzem em mim as pessoas com quem convivo?"
- "Que efeito produzo nas pessoas com quem convivo?"

Em outras palavras, você pode aprender a detectar, em você mesmo e nos outros, aquelas habilidades que "puxam para cima" ao invés de "puxarem para baixo"; aquelas habilidades que, construindo ao invés de destruir, nos ajudam a viver melhor neste mundo em crise e a encontrar um sentimento maior para a própria vida.

COMO TUDO COMEÇOU

A abordagem mais sistemática às habilidades interpessoais foi desenvolvida por Robert R. Carkhuff e Bernard G. Berenson através de seu "modelo de ajuda", fonte principal do nosso trabalho, e cuja história passamos a resumir.

O que torna as terapias realmente efetivas?

Felizmente para a ciência, muitas vezes são os próprios profissionais de uma determinada área que resolvem questionar e investigar melhor seu próprio trabalho, sem medo das descobertas que possam vir a fazer.

Assim foi com a Psicoterapia, que viu seu campo de trabalho vasculhado e questionado nas últimas décadas, a partir de pesquisas feitas pelos próprios psicoterapeutas.

Um dos estudos mais importantes nessa área foi realizado por Carl Rogers, de 1962 a 1967: clientes de terapeutas trabalhando com abordagens teóricas diferentes tiveram seu funcionamento avaliado de acordo com determinados critérios, antes, durante e depois de se submeterem ao processo psicoterápico. Durante a pesquisa, foram gravadas horas e horas de sessões de cada cliente. Ao final da pesquisa, segundo novas avaliações de seu funcionamento, esses clientes foram divididos em dois grupos: aqueles que tinham "melhorado" e aqueles que tinham "piorado" significamente em relação ao início do processo psicoterápico.

Esse foi o primeiro achado importante:
"Em muitos casos, a Psicoterapia tem efeitos destrutivos sobre os clientes."

Restava saber quais eram os elementos comuns a esse grupo e quais eram os elementos comuns ao grupo de clientes cujos resultados foram considerados positivos.

Supreendentemente, esses elementos, determinados a partir das gravações das sessões psicoterápicas, não estavam ligados à abordagem teórica ou às técnicas usadas pelos terapeutas. Assim é que, no grupo dos que "melhoraram", havia clientes provenientes de terapias de abordagens diferentes, o mesmo acontecendo no grupo dos que "pioraram".

Esse era, então, um segundo achado:
"O crescimento do cliente não é função da abordagem teórica ou das técnicas usadas pelo terapeuta."

E o que se encontrou de comum, então, já que não era a linha teórica de trabalho do terapeuta que fazia a diferença?

O que se encontrou foram tão somente algumas características individuais dos terapeutas no seu relacionamento com o cliente, algo a que se poderia chamar de posturas ou atitudes terapêuticas, independentemente da denominação teórica que o terapeuta usava. Tínhamos, a partir disso, um terceiro achado:

"O crescimento do cliente é função de determinadas atitudes assumidas pelo terapeuta durante o processo psicoterápico."

Buscando as dimensões do terapeuta

As posturas terapêuticas foram classificadas em seis dimensões básicas - aquelas atitudes construtivas assumidas pelo terapeuta na sua relação com o cliente. As três primeiras dimensões foram identificadas por Rogers (1967), enquanto as três últimas foram identificadas por Carkhuff (1969):

1.EMPATIA: capacidade de se colocar no lugar do outro, de modo a sentir o que se sentiria caso se estivesse em seu lugar.

2.ACEITAÇÃO INCONDICIONAL OU RESPEITO: capacidade de acolher o outro integralmente, sem que lhe sejam colocadas quaisquer condições e sem julgá-lo pelo que sente, pensa, fala ou faz.

3.CONGRUÊNCIA: capacidade de ser real, de se mostrar ao outro de maneira autêntica e genuína, expressando, através de palavras e atos, seus verdadeiros sentimentos.

4.CONFRONTAÇÃO: capacidade de perceber e comunicar ao outro certas discrepâncias ou incoerências em seu comportamento - distância entre o que ele fala e faz, entre o que ele fala e o que é na realidade, entre o que ele fala e mostra.

5.IMEDIATICIDADE: capacidade de trabalhar a própria relação terapeuta-cliente, abordando os sentimentos imediatos que um experimenta pelo outro durante o processo.

6.CONCRETICIDADE: capacidade de decodificar a experiência do outro em elementos específicos, objetivos e concretos, para que ele mesmo possa compreender sua experiência, às vezes confusa.

Além de terem sido categorizadas as dimensões, determinou-se também a importância de dois outros aspectos ligados a essas dimensões:

- o grau ou nível em que elas eram apresentadas pelo terapeuta, demonstrando-se que quanto mais alto era esse nível, maior o crescimento por parte do cliente;

- o momento em que eram introduzidas na relação terapêutica: as três primeiras (empatia, aceitação e congruência) caracterizando uma fase inicial do processo, e as outras três aparecendo em fases mais avançadas.

Essas dimensões, dependendo do nível em que eram apresentadas pelo terapeuta, foram consideradas responsivas ou iniciativas. Responsivas, quando o terapeuta respondia ao cliente no mesmo nível em que este estava se colocando; e iniciativas quando o terapeuta se tornava mais diretivo, permitindo-se acrescentar sua própria experiência às respostas que formulava ao cliente.

Enfim, é como se as dimensões responsivas estabelecessem a base do relacionamento terapeuta-cliente e se tornassem pré-requisito para fases mais avançadas do processo, quando as dimensões iniciativas desempenhavam um papel decisivo no crescimento do cliente.

BUSCANDO OS EFEITOS NO CLIENTE

Da mesma forma que determinaram as dimensões presentes nos terapeutas efetivos, os pesquisadores tentaram descobrir o que se passava com os clientes, à medida que se desenrolava seu relacionamento com esses terapeutas. Assim tentaram estabelecer as relações de causa e efeito a que já nos referimos: se o terapeuta é empático, respeitoso, congruente, concreto, imediato e capaz de confrontação, que efeitos provoca em seu cliente?

1.MUDANÇA NOS CONSTRUTOS PESSOAIS: transformação das crenças e valores que orientam o relacionamento do cliente consigo mesmo e com o mundo à sua volta, no sentido de uma maior flexibilidade desses valores, inicialmente rígidos.

2.PROXIMIDADE DA EXPERIÊNCIA: habilidade do cliente de desenvolver o autoconhecimento através de um contato cada vez mais próximo com sua própria experiência.

3.ENTREGA AO RELACIONAMENTO: confiança do cliente em relação ao terapeuta, de modo a se abrir livremente com ele no decorrer do processo.

4.MUDANÇA NA EXPRESSÃO DOS PROBLEMAS: movimento do cliente quanto ao conteúdo de suas verbalizações, no sentido de expressar, cada vez mais, conteúdo interno (referente a sua própria pessoa) e menos conteúdo externo.

Em resumo, seria exatamente o somatório dessas mudanças por parte do cliente que o levaria a um crescimento emocional, através da aquisição de habilidades com as quais pudesse lidar com seus problemas. Enfim, transportando as novas aprendizagens da sala de terapia para seu mundo, o cliente poderia chegar a seu objetivo final: uma vida mais plena e mais satisfatória.

TRANSFORMANDO AS DIMENSÕES EM COMPORTAMENTOS

Uma vez identificadas as dimensões do terapeuta e seus efeitos sobre as pessoas, ocorreram uma compreensão maior do processo terapeutico e uma maior organização no estudo das psicoterapias. Elementos até então desconhecidos ou apenas suspeitados vieram à luz, transformando-se em padrões confiáveis para a realização de novas pesquisas.

Mas isso não era ainda o bastante - um aspecto fundamental no campo da psicoterapia estava ainda deficitário: o processo da aprendizagem dessas dimensões pelas pessoas que pretendiam tornar-se terapeutas efetivos. Elas já sabiam o que fazer - mas não sabiam como fazer. A verdade é que as dimensões não eram concretas o suficiente para serem treinadas e exercitadas pelos candidatos a terapeutas efetivos. Só havia um caminho para que fosse implementado um verdadeiro programa de treinamento - a transformação das dimensões em comportamentos ou habilidades tão visíveis e mensuráveis que não houvesse dúvida sobre sua aprendizagem por parte de quem quer que fosse.

E assim foi feito; desenvolvendo seu "modelo de ajuda", Robert R. Carkhuff buscou incessantemente uma operacionalização, cada vez maior, das habilidades interpessoais. Não se tratava então de sonegar informações e conhecimentos aos interessados em ajudar, mas, ao contrário, de compartilhar as habilidades de ajuda com o maior número possível de pessoas. Estas incluíam também os chamados leigos, uma vez que essas dimensões não eram privilégio ou exclusividade dos profissionais de ajuda. Não só eram encontradas em qualquer segmento da população, com havia também a enorme necessidade de serem aprendidas pelas pessoas significativas (pais, professores, patrões, profissionais de saúde, religiosos, etc.) - aquelas pessoas que normalmente exercem influência marcante na vida dos outros - além, naturalmente. dos próprios profissionais da àrea da "saúde mental" - psiquiatras, psicólogos, orientadores, conselheiros. A todo esse grupo de pessoas significativas chamou-se de ajudadores; e ao grupo de pessoas que, de uma forma ou de outra, sofrem sua influência, de ajudados.

A partir da operacionalização das dimensões do terapeuta e dos efeitos por elas provocados nos clientes, desenvolveu-se o "modelo de ajuda", que inclui os comportamentos do ajudado durante seu processo de mudança, e as habilidades do ajudador que possibilitam essa mudança - habilidades essas observáveis, mensuráveis e, acima de tudo, transmissíveis ou treináveis.

Guardando, em sua essência, uma estreita ligação com as dimensões já citadas, esses foram os quatro grupos de habilidades interpessoais do ajudador formulados pelo modelo:

1.ATENDER: comunicar, de maneiras não-verbais, disponibilidade e interesse pelo ajudado.

2.RESPONDER: comunicar, corporal e verbalmente, compreensão pelo ajudado.

3.PERSONALIZAR: mostrar ao ajudado sua parcela de responsabilidade no problema que está vivendo.

4.ORIENTAR: avaliar, com o ajudado, as alternativas de ação possíveis e facilitar a escolha de uma delas.

A mesma classificação das dimensões em responsivas e iniciativas foi mantida para as habilidades. Assim é que as duas primeiras - atender e responder - são consideradas habilidades responsivas, enquanto que as duas últimas - personalizar e orientar - são consideradas iniciativas.

À medida que o ajudador atende, responde, personaliza e orienta, o ajudado começa também a comportar-se de modo a promover sua própria mudança. Essas são as fases pelas quais ele passa durante o desenrolar do processo de ajuda:

1.ENVOLVER-SE: capacidade de se entregar ao processo de ajuda, iniciando a expressão corporal e verbal de seus problemas.

2.EXPLORAR: capacidade de avaliar a situação real em que se encontra no momento do processo de ajuda - seus problemas, déficits, insatisfações e de definir, com clareza, "onde está".

3.COMPREENDER: estabelecer ligações de causa e efeito entre os vários elementos presentes em sua vida - como se estivesse juntando as peças de um quebra-cabeça - de modo a definir sua meta: "onde quer chegar".

4.AGIR: movimentar-se do ponto "onde está" para "onde quer chegar", escolhendo, para isso, o melhor caminho ou programa de ação - "como chegar lá".

As inter-relações entre as habilidades do ajudador e os comportamentos do ajudado podem ser representadas da seguinte maneira:

AJUDADOR: atende => responde => personaliza => orienta

AJUDADO: envolve-se => explora => compreende => age

A cada habilidade do ajudador corresponde um comportamento do ajudado. Tanto essas habilidades quanto os comportamentos obedecem a uma certa sequência, de tal modo que uns se tornam pré-requisitos para os outros. Por exemplo: para o ajudador, não é possível personalizar sem antes atender e responder, para o ajudado, não é possível agir de maneira efetiva sem antes compreender sua própria experiência.

Observando-se melhor as diversas fases do processo de ajuda, fica mais fácil compreender, por exemplo, porque os "conselhos" (orientar) nem sempre funcionam. Isso ocorre porque estes foram oferecidos sem a necessária base de compreensão por parte das pessoas.

Por outro lado, ao final de uma fase do processo, quando o ajudado age em alguma direção, todo esse processo se recicla novamente: os resultados de sua nova ação se tornam os dados para o começo de mais um ciclo, em que ele vai explorar esses dados, compreendê-los e agir novamente - e assim sucessivamente, até que ele se sinta em condições de andar por si mesmo. Em outras palavras, o final do processo de ajuda ocorre quando o ajudado se torna seu próprio ajudador - ele já é capaz de se atender, se responder, personalizar sua experiência e se orientar. Enfim, ele já sabe fazer consigo mesmo aquilo que o orientador fez com ele ao longo de todo o processo de ajuda.

ALGUNS PRINCÍPIOS DA RELAÇÃO INTERPESSOAL

1. A pessoa é, em grande parte, resultado das relações interpessoais que estabeleceu durante sua vida.
2. Ninguém sai ileso de um encontro com outra pessoa.
3. Há sempre uma relação de causa e efeito acontecendo entre duas pessoas - uma causa efeitos sobre a outra e vice-versa.
4. Esses efeitos podem ser para melhor ou para pior, construtivos ou destrutivos, para uma das partes ou para ambas.
5. Esses efeitos são especialmente marcantes quando uma das pessoas é considerada significativa - aquela que tem maior influência sobre a outra devido ao papel social que desempenha.
6. Numa relação de ajuda, a responsabilidade maior pelos resultados do encontro é do ajudador.
7. O resultado do encontro depende de suas habilidades interpessoais.
8. Essas habilidades podem ser aprendidas.
9.Para serem aprendidas, essas habilidades devem ser operacionalizadas em comportamentos observáveis.
10.No processo de ajuda, o ajudador atende, responde, personaliza e orienta o ajudado, como consequência, este se envolve, explora onde está, compreende onde quer chegar e age para chegar lá.
11.A falta do ajudado pode estar localizada em uma ou mais de suas áreas de funcionamento: física, emocional, intelectual.
12.Os integrantes do ajudador são: disponibilidade interna, amor pelo ajudado e habilidades interpessoais em alto nível.
13.Essas habilidades, apesar de caracterizarem a relação de ajuda, são básicas a qualquer encontro entre duas pessoas mesmo que não lhe seja dada a conotação de ajuda - são elas que determinam a qualidade desse encontro.

ESCUTAR: MAIS UMA HABILIDADE PERDIDA

Se ficarmos atentos às pessoas que nos cercam, vamos perceber que muito poucas são aquelas que têm a capacidade de escutar verdadeiramente. Muitas "fazem de conta" que escutam. É suficiente um pequeno teste para verificarmos que absorveram uma parcela ínfima do que foi dito ou, às vezes, nem isso. Outras nem mesmo simulam: quando são procuradas por alguém que precisa muito dizer das suas coisas, começam imediatamente a falar de si mesmas, ao invés de escutarem.

Da mesma forma que tentamos compreender a perda da capacidade de observar, podemos tentar descobrir o que nos impediu de aprender a escutar.

Antes de mais nada, não tivemos modelos efetivos de "escutadores". Provavelmente nossos pais não nos escutaram, nem amigos. Perdemos, assim, a chance de aprender por imitação.

Além disso, escutar é um risco de se entrar em intimidade com aquele que fala. Quando dou ao outro a chance de falar de si mesmo, vou escutar coisas que podem amedrontar-me porque não sei como responder ou lidar com elas. Por outro lado, a pessoa que fala de si faz um convite para que eu fale de mim. Ela se entrega a mim e espera que, em retorno, eu me entregue a ela. E disso eu tenho muito medo. Não aprendi a dizer as minhas coisas, receoso de me mostrar fraco e não ser aceito por isso. Assim, está formada a cadeia: não escuto para que você não fale a seu respeito, para que eu não fale a meu respeito. Ao invés disso, falo em primeiro lugar, para ter o controle da conversa, e escolho temas tão superficiais que não corro o risco de ter de entrar em intimidade e me expor ao outro.

Quanto a essa superficialidade, Powell classifica a comunicação entre as pessoas em cinco níveis de profundidade, indo da mais superficial à mais íntima ou profunda.

Nível 5: conversa clichê - é aquela que se faz através de frases prontas e chavões, em que as palavras soam vazias porque na verdade, não representam o que sentimos, ou o que queremos dizer realmente: "Aparece lá em casa um dia desses..."

Nível 4: comentários sobre outras pessoas - é o que chamamos, habitualmente, de "fofoca". Uma pessoa se encontra com outra e fala a respeito de uma terceira, nunca a respeito de si mesma: "Você nem imagina com quem ela estava ontem..."

Nível 3: idéias e julgamentos - é o início da auto-exposição, quando a pessoa começa a falar das coisas que pensa, de suas idéias, de suas crenças: "Na minha opinião, sexo não deve ser ensinado na escola".

Nível 2: sentimentos e emoções - além de idéias e pensamentos, há muito mais para a pessoa oferecer de si mesma e que a torna um ser único: seus sentimentos e emoções. Ela tem medo de expressá-los, pois pode não ser aceita por isso: "Fico muito embaraçado quando meus filhos falam de sexo comigo".

Nível 1: comunicação perfeita - são os momentos que as duas pessoas que interagem conseguem sentir uma empatia tão recíproca e verdadeira, que cada uma compartilha inteiramente sua experiência e é capaz de sentir inteiramente a do outro:

-"Tenho medo de te perder, por isso sinto tanto ciúme."

-"É assim que me sinto também : ameaçado cada vez que você conhece uma pessoa nova, com medo de você ir embora."

Os níveis mais profundos de relacionamento exigem que as pessoas envolvidas saibam escutar. A melhor maneira de superficializar um encontro é não escutar, apenas falar de coisas irrelevantes em relação à própria experiência.

Pode parecer contraditória, mas é verdadeira a afirmação de que quanto mais necessito (e temo) falar, menos escuto o outro, com medo de que "chegue a minha vez".

Quando só escutar é suficiente

Às vezes nos surpreendemos quando, depois de um encontro em que escutamos uma pessoa sem dizermos nada, ela nos agradece; aliviada, pela ajuda que prestamos. Não conseguimos entender como, mesmo sem ajudar.

Muitas vezes, a pessoa necessita apenas de ser escutada para que possa ordenar e organizar sua própria experiência. Quando ela encontra alguém pela frente disposto simplesmente a parar e escutá-la, começa a dizer coisas, antes de mais nada, para ela mesma. À medida que vai falando, escuta sua própria voz e vai colocando em ordem pensamentos que, contidos, estavam confusos. Sem dizermos nada, ela não só ordena sua experiência, como também se compreende melhor e chega a encontrar uma saída para seus problemas. Ao final de seu "monólogo", sua sensação é de alegria por ter achado a luz ao final do túnel.

Mesmo nos casos em que uma solução parece distante ou até impossível, o mero falar traz um alívio imediato. Fica para a pessoa a sensação de que encontrou, no mínimo, alguém interessado em seu problema. Se não descobriu a solução, encontrou alento e esperança. A imagem que ilustra bem a situação é aquela de um reservatório prestes a se romper pelo acúmulo de água represada. Se permitimos que essa água se escoe por uma pequena brecha, haverá um "alívio" no reservatório, que não mais se romperá. Esse processo também ocorre com a pessoa sobrecarregada de emoções - se pode expressar-se, encontra alívio; se o nível de tensão sobe acima de seu limite, sem possibilidade de dividir o peso com alguém, ela explode, desestruturando-se.

Quanto a "não fazermos nada" e a "apenas" escutarmos, isso não passa de uma subestimação de nossa capacidade. Estamos, isso sim, fazendo muita coisa quando escutamos o outro com interesse e atenção. Estamos abrindo espaço para que ocorra esse alívio a que nos referimos. Temos a tendência a buscar técnicas complexas e sofisticadas, quando as habilidades mais simples são as mais efetivas - e estão ao nosso alcance.


Tudo o que escuto é verdadeiro

É importante que o ajudador tenha em mente, ao escutar, que qualquer coisa dita pelo ajudado tem uma razão de ser. Não existe "mentira" no que ele diz. Se algum fato relatado não corresponde à realidade objetiva, não cabe ao ajudador desmentir ou discordar do ajudado. Se ele diz que é o sol que ilumina a noite, é porque precisa ver as coisas dessa maneira. Só acreditando nele e continuando a seu lado, sem tentar convencê-lo do contrário, é que vamos poder compreendê-lo, algum dia, a ver a noite como ela é - não iluminada pelo sol, mas pela lua e pelas estrelas.

Vale aqui lembrar o ajudado rotulado como "paciente psiquiátrico" . Talvez sua principal característica seja a distância entre o que vive e o que chamamos de realidade objetiva. Se ele diz que está vendo uma aranha a percorrer-lhe o corpo, não cabe ao ajudador dizer-lhe que isso é uma mentira e que não há nenhuma aranha em seu corpo, nesse momento. Acreditando que ela está lá e tentando ver o seu significado na vida do ajudado, talvez o ajudador possa, mais tarde, levá-lo a libertar-se dela.

A base do processo de ajuda é tentar ver o mundo com os olhos do ajudado, não importa como ele o veja. O papel do ajudador não é mostrar ao ajudado o que é certo ou errado, verdade ou mentira, mas apenas estar a seu lado e compreendê-lo.

O que ele diz ao ajudador é o que ele precisa dizer-lhe, num dado momento; talvez seja o que ele mesmo precisa de acreditar, para sobreviver, e sua esperança é que o ajudador acredite também. O que ele diz é, acima de tudo, a sua verdade. E é nela que o ajudador vai acreditar se quiser ajudá-lo.

A fala é como uma canção: tem música e letra

Quando escuto uma pessoa, posso dividir sua fala em duas partes; o conteúdo verbal ou o conjunto das palavras, que corresponde à letra de uma canção; e a "música" que acompanha esse conteúdo, formada da entonação da voz, de sua altura, intensidade e timbre, do ritmo das palavras, das pausas entre uma e outra e da respiração.

A linguagem escrita poderia ser comparada a uma canção sem música, só com a letra. É a linguagem falada que ganha vida com a melodia que cada pessoa lhe empresta.

Uma mesma frase pode ser dita de maneiras muito diferentes quando faladas por pessoas diferentes; pode comunicar alegria, tristeza, raiva ou qualquer outra coisa - depende de "como" é dita.

Cada elemento dessa música tem um significado especial - se falo depressa, posso estar ansioso; se faço pausas ou gaguejo, posso estar embaraçado; se falo baixo, posso estar envergonhado e, se minha respiração é ofegante, posso estar emocionado.

Se o ajudador quer captar o máximo da experiência de seu ajudado, deve estar atento a tudo o que ele diz e como ele diz.

Buscando os temas comuns

À medida que ajudador escuta, vai selecionando, em meio à fala do ajudado, aqueles pontos mais relavantes à sua experiência. Se avaliarmos a expressão verbal de uma pessoa, vamos perceber que alguns pontos são fundamentais, enquanto outros são secundários, e aparecem apenas como complementos dos primeiros.

Ao escutar, o ajudador separa os tópicos mais importantes dos menos importantes, tentando identificar o que é realmente relevante para o ajudado.

Dois critérios podem ajudá-lo nessa seleção:

1)Tudo o que é importante se repete, várias vezes, na fala do ajudado - é o tema central, que vai e volta, ainda que sob formas diferentes, até que ele o tenha explorado inteiramente e possa passar para outro tema;

2)O que é importante é dito com grande intensidade pelo ajudado - ele pode alterar o tom de sua voz, ter seus olhos cheios d'água, fazer uma pausa; enfim, cada vez que ele tocar num ponto relevante, haverá uma mudança marcante na música que acompanha suas palavras.

Mensagem explícita X Mensagem implícita

Há ainda um outro aspecto fundamental a ser lembrado quando se aborda o escutar: a fala de uma pessoa é, quase sempre, expressa em dois níveis.

Num primeiro nível, captamos a mensagem explícita. Esta consiste no conjunto de palavras objetivas e audíveis para quem escuta; é o que parece que a pessoa está querendo transmitir:

-"Engraçado, acho que ando mesmo sem sorte; sempre que lhe telefono, a secretária me diz que você está ocupado".

A mensagem explícita, no entanto, não vem sozinha. Seu propósito é esconder alguma outra mensagem que a pessoa, por alguma razão, não pode transmitir diretamente. Ela é apenas o veículo do qual a pessoa vai tentar dizer o que realmente está sentindo e querendo dizer - a mensagem implícita, que é a verdadeira mensagem:

-"Penso que não sou importante para você, por que você nunca me atende quando telefono".

Escutar é, acima de tudo, a busca permanente da verdadeira mensagem, que a pessoa esconde atrás de palavras por não poder revelá-la abertamente.

Comportamentos que facilitam o escutar

Ficar calado
A relação falar-escutar é uma simples questão de espaço. Se preencho esse espaço falando, não existe a menor possibilidade de que outra pessoa o faça. Quando duas ou mais pessoas se encontram, a fala se torna fator de competição. Cada uma disputa o maior espaço possível por que, falando, possa receber atenção, e às vezes, testar o quanto está sendo aceita e amada pelos outros

Em se tratando de uma relação de ajuda, o espaço maior pertence ao ajudado. É ele que precisa de ajuda e a está buscando, e o mínimo que tem a fazer é falar; quanto ao ajudador, o mínimo que tem a fazer é calar-se, até o momento em que o ajudado lhe ceda o espaço.

Não Interromper
Quando o ajudado fala, segue uma linha de raciocínio com princípio, meio e fim, como se "falasse em parágrafos". Quando o ajudador corta essa linha ao meio, dispersa o ajudado e o afasta do foco de seu problema. Ele vai voltar sua atenção para as palavras do ajudador no momento em que mais precisava de estar consigo mesmo. A interrupção é um corte no contato que o ajudado estabeleceu consigo mesmo, uma perda da própria pessoa.

Não interromper significa discriminar o momento exato em que o ajudado, expressando-se verbal e corporalmente, não só cede o espaço para o ajudador, como também lhe pede que fale. Ele agora é quem quer escutar, até o momento em que indicar que precisa de espaço novamente.

Enfim, o ajudado é que administra o espaço na relação de ajuda - usando-o e cedendo-o de acordo com suas necessidades.

Evitar distrações externas
Tanto no tópico sobre privacidade (preparando o ambiente físico) quanto no tópico sobre concentração (atendendo fisicamente), já nos referimos à importância de se diminuir, tanto quanto possível, a estimulação externa durante o encontro de ajuda.

O ajudador deve cuidar desses dois aspectos para evitar que sua atenção se desvie do ajudado: preparar o ambiente de modo a eliminar, ao máximo, quaisquer estímulos visuais e auditivos; estar atento à sua própria concentração, de modo a não se distrair com qualquer outra atividade, por menor que seja.

Às vezes, esses cuidados, apesar de simples, são muito efetivos para a redução de estímulos. Numa sala de aula, por exemplo, manter a porta aberta é um convite à dispersão tanto para o professor quanto para os alunos - é difícil impedir que a atenção se volte para quem passa no corredor ou para os ruídos que vêm de fora. Um simples fechar de porta faz uma enorme diferença. Numa enfermaria, há também uma maneira simples de se contar um pouco a estimulação proveniente do movimento intenso de médicos, enfermeiras, alunos, serventes, visitas e dos outros pacientes. Apesar de não ser o lugar ideal para um encontro de ajuda, pode-se tanto aumentar a privacidade do paciente como também diminuir pelos menos parte da estimulação visual se for usado o "biombo". Essa divisória móvel, que faz parte das enfermarias, é usada, em geral, para a troca de curativos e para os exames em que o paciente precisa ficar sem roupa; às vezes, é também usada para isolar um paciente terminal, que constitui estímulo doloroso e ameaçador para os outros. Esse mesmo biombo, quando colocado entre a cama do ajudado e o resto da enfermaria, facilita bastante sua relação com o ajudador. É como se ambos se esquecessem que há tanta coisa acontecendo ao lado de lá do biombo.

Para o ajudador, cortar as distrações externas aumenta muito sua capacidade de escutar e de manter sua atenção voltada só para o ajudado por períodos de tempo mais longos.

Evitar distrações internas
O ambiente externo não é a única fonte de estimulação para o ajudador. Seu próprio ambiente interno - seu corpo e seu coração - às vezes lhe oferece estímulos tão intensos que o impede de escutar o outro. Quando isso acontece, seu momento é de escutar, mas a si mesmo - a seu corpo, que carece de atenção, ou a seu coração, que lhe demanda cuidado.

As distrações internas podem ser de ordem física ou emocional. Quando são físicas há alguma coisa acontecendo com o corpo que exige uma parada do ajudador na sua própria pessoa. Ele pode estar precisando satisfazer alguma necessidade básica - sono, repouso, alimentação, eliminação. É quase impossível escutar alguém quando estamos com sono, cansados, com fome, com sede ou com a bexiga cheia.

Além disso, qualquer desconforto ou incômodo físico dividem também nossa atenção: roupas ou sapatos apertados, dores, febre, qualquer tipo de mal-estar. Até que as necessidades sejam satisfeitas e os incômodos sejam eliminados, o ajudador não vai estar inteiro para o ajudado.

O mesmo ocorre com as distrações emocionais. Quando o ajudador está vivendo intensamente alguma dificuldade, precisa se escutar. Ouvindo sua própria voz, não vai estar pronto para ouvir a voz dos outros. Às vezes, precisa até mesmo buscar um ajudador que facilite a resolução de seus problemas. Nesse momento, ele precisa falar, não de escutar; ele se transforma num ajudado e não pode ser, ao mesmo tempo, ajudador. Se ele se forçar a escutar alguém, sua própria voz vai competir com a voz do outro - ambas precisam ser ouvidas, e, nessa competição, é a sua voz que vai ganhar. Escutar o outro, nessa hora, é uma tarefa impossível, pois seu espaço interno já está ocupado com sua própria fala. É preciso que o ajudador "se esvazie" primeiro, se quiser oferecer seu espaço ao ajudado novamente.

É importante lembrarmos que o profissional de ajuda não é um "super-homem" nem um "semi-deus". É feito da mesma massa que as outras pessoas: sofre, passa por momentos difíceis, entra em crises. A única coisa que o diferencia dos outros é o conjunto de habilidades que possui para lidar com os próprios problemas, a facilidade com que sai de suas crises: mais maduro, mais crescido, mais inteiro.

Resumindo, só posso atender o outro depois de atender a mim mesmo; quando estou em falta comigo e tento ajudar alguém, seremos dois ajudados e afundaremos, juntos, no mesmo barco.

Suspender julgamentos
Toda pessoa possui seu próprio sistema de valores - aquele conjunto de crenças e princípios a respeito de si mesma, dos outros, da vida e do mundo que a cerca. Esse sistema é dividido em "certos" e "errados" - aquilo que a pessoa se permite viver e que é a "coisa certa", e aquilo que ela não aceita para si mesma (e, às vezes, para os outros), e que é a "coisa errada". É esse sistema de valores que dá a direção à sua vida.

Numa relação de ajuda, entre outras coisas, ocorre o encontro entre dois sistemas de valores quase sempre diferentes - o do ajudador e o do ajudado.

Se, ao escutar, o ajudador permite que o seu sistema de valores aflore e venha à tona, vai começar a julgar o que escuta de acordo com esses valores, classificando o que o outro diz em certo e errado, bom ou ruim.

Quando isso ocorre, o ajudador deixa de escutá-lo para escutar sua própria voz, como acontece com as distrações internas. Se, ao invés de ouvir o relato do ajudado, começa a avaliar esse relato, está ouvindo a si mesmo e perde, portanto, tudo o mais que o ajudado tem a dizer.

Essa tendência ao julgamento está presente na maior parte das pessoas e é uma das causas mais comuns da dificuldade de escutar e de ajudar o outro. A dificuldade fica ainda maior quando esse julgamento é explícito, ou seja, quando o ajudador o transmite verbalmente para o ajudado. Esse vai sentir-se incompreendido e pode querer procurar alguém que seja mais capaz de compreendê-lo.

Julgar é exatamente a atitude inversa às posturas de aceitação incondicional e de empatia encontradas nos ajudadores efetivos. Não se trata aqui de se abrir mão do próprio sistema de valores, mas apenas de esquecê-lo durante o encontro com o ajudado. Fazendo isso, o ajudado abre as portas de seu coração sem restrições, deixando que as palavras do ajudado entrem inteiramente sem qualquer censura.

Trata-se aqui, também, de sermos suficientemente humildes para sabermos, mais uma vez, que não somos donos da verdade - o que é bom para mim pode não ser para o ajudado e vice-versa. Ajudar não é impor meu sistema de valores à outra pessoa, mas apenas ajudá-la a construir o seu próprio e viver em coerência e harmonia com ele.


Respondendo ao conteúdo
Uma das características que estão presentes na maior parte dos ajudados é o relato confuso de sua própria experiência. Essa confusão reflete uma certa desordem interna e uma dificuldade para separar os elementos relevantes dos que não o são. Na maioria das vezes, o ajudado está perdido em seu próprio mundo. Uma das espectativas que ele tem do ajudador é que este o leve a encontrar um caminho. Para que isso ocorra, uma das primeiras tarefas do ajudado é refazer a expressão verbal do ajudado de um modo novo, resumindo e organizando o que ele lhe disse.

Responder ao conteúdo, então, é buscar na fala do ajudado, o verdadeiro motivo que o levou a se manifestar verbalmente ou até mesmo o motivo que o levou a procurar ajuda.

Conteúdo, nesse sentido, se refere ao tema central de sua fala - esse tema em torno do qual as pessoas contam suas estórias, às vezes longas e confusas. Refere-se, também, àquele conjunto de temas comuns que mencionamos no tópico sobre escutar. Como essa habilidade - escutar - é pré-requisito para o responder, só escutando com atenção total vamos ser capazes de separar o joio do trigo, ou seja, de identificar, em meio à fala do ajudado, os elementos mais importantes. São esses elementos que compõem a verdadeira mensagem que ele quer nos transmitir.

A resposta de conteúdo não implica repetir, mas refletir esse conteúdo, através de formatos do tipo: "Você está me dizendo que..." ou "Em outras palavras..." ou "Parece-me, então, que o mais importante é...".

Efeitos da resposta de conteúdo

Como na interação entre pessoas não existe causa sem efeito, podemos identificar algumas consequências, tanto por parte do ajudado, quanto por parte do ajudador, quando este responde ao conteúdo:

- Por parte do ajudador:

Aqui a palavra-chave é compreensão - o ajudador tem como tarefa básica compreender o ajudado. Muitas vezes, é o ajudador a primeira pessoa a fazer isso, em toda a vida do ajudado. Como ele vai saber se realmente captou a mensagem do outro? Como vai saber se realmente escutou? Quando responde ao conteúdo, ele obtém do ajudado respostas a essas indagações. Este vai confirmar ou negar a percepção do ajudador, corporal e verbalmente. Quando ele diz: "É isso mesmo!"ou relaxa sua fisionomia (e aqui a habilidade de observar continua presente), está confirmando sua percepção. Quando ele diz: "Bem, não é exatamente assim", ou franze a sobrancelha, está negando a percepção do ajudador. É como se este usasse a resposta de conteúdo como uma bússula através da qual faz sucessivas correções de rumo até que o caminho certo seja encontrado.

- Por parte do ajudado:

Já dissemos que o ajudado geralmente está confuso. Diante de uma resposta correta, ele dá o primeiro passo na direção de seu crescimento; começa explorar sua própria experiência, organizando-a para descobrir onde está. Aqui também a palavra-chave é compreensão - ele começa a se compreender, encontrando uma certa ordem em meios ao caos.

Se "faço comigo o que fazem comigo", é através da compreensão do ajudador que ele começa a se compreender: o ajudado faz consigo o que o ajudador faz com ele.

Mesmo nos casos em que ele não está confuso, a resposta de conteúdo vai lhe comunicar a atenção do ajudador - é como se essa resposta reforçasse verbalmente a comunicação corporal da postura de atender. A mensagem é a mesma: "Estou junto de você". Como consequência, o ajudado se sente mais confiante, seguro e disposto a continuar falando de si mesmo, aprofundando, cada vez mais, suas verbalizações.

Por outro lado, às vezes a resposta de conteúdo parece não provocar qualquer efeito sobre o ajudado, seja verbal ou corporal. Ele está tão envolvido nas próprias verbalizações, que precisa ainda dizer mais a seu respeito. Nesse momento, é impossível escutar a resposta do ajudador, por mais acertada que seja. A sua própria ausência de reação à resposta tem um significado - é como se ele estivesse dizendo: "Fique calado, não acabei de lhe dizer tudo o que preciso; espere até que eu esteja "pronto para escutar você".

O tamanho da resposta

É muito importante que o ajudador esteja atento ao tamanho de sua resposta: esta deve ser sempre menor do que a colocação feita pelo ajudado.

Em primeiro lugar, a resposta de conteúdo é um resumo da fala do ajudado. Como todo bom resumo, deve ser sintética e formulada em poucas palavras, sem detalhes ou divagações. Compete ao ajudador identificar o "miolo" dessa fala e devolvê-lo com o menor número possível de palavras, para que o ajudado simplifique e perceba, com clareza, o que está vivendo naquele momento. Aqui, por exemplo, poderíamos formular uma resposta de conteúdo ao que foi dito nos dois primeiros parágrafos:

"Você está me dizendo que as pessoas falam mais do que o necessário para expressar o essencial e que o ajudador pode devolver ao ajudado apenas o que é fundamental em sua fala". Com relação ao tamanho, foram gastas 14 linhas para expressarmos uma idéia nos dois primeiros parágrafos, enquanto foram gastas apenas 4 para respondermos ao conteúdo desses mesmos parágrafos.

Além disso, como já foi mencionado antes, há um aspecto básico na relação de ajuda que não pode ser esquecido - a distribuição do espaço (ou tempo). Essa distribuição não pode ser equitiva - a parcela maior é sempre do ajudado, que precisa de muito mais espaço na relação. Uma resposta grande não só dificulta a organização de sua experiência, como lhe rouba parte de um espaço que é só seu.


Respostas certas X Respostas erradas

Quando buscamos o conteúdo fatual da expressão do ajudado, podemos ou não captar esse conteúdo de forma correta. Quando captamos o miolo de sua fala, ele elabora sua próxima colocação verbal sem ter de voltar atrás para tentar uma nova explicação. Quando isso acontece, dizemos que nossa resposta não "desfocalizou" o processo do ajudado, isto é, não o afastou de sua experiência. Pelo contrário, essa resposta o ajudou em seu raciocínio e o fez caminhar para frente em seu próprio entendimento.

Por outro lado, quando não conseguimos captar o conteúdo, o ajudado volta atrás, tentando ser mais claro dessa vez, para o ajudador e para si mesmo. O importante aqui é lembrarmos que, mesmo diante de uma pessoa "incorreta" (aquela que não captou o miolo), o ajudado continua recebendo uma mensagem de atenção e interesse por parte do ajudador. É como se estivesse dizendo: "Estou realmente interessado em compreender o que você está me dizendo, ainda que, às vezes, não o consiga da primeira vez." Essa é a mensagem mais importante, e, por isso, o fato de o ajudador não acertar, em nada invalida sua interação com o ajudado.

Nesse sentido, não há, realmente, respostas "erradas". Todas são corretas, desde que expressem um empenho verdadeiro do ajudador em compreender o ajudado, não importa quantas tentativas ele faça até encontrar o conteúdo de sua fala.

Novamente aqui podemos formular uma resposta de conteúdo a todo esse tópico: "Você está me dizendo que o que importa é o empenho real de compreender o ajudado e que ele percebe esse empenho, não se incomodando de repetir sua fala para se fazer entender melhor".

Resposta de conteúdo X Dimensões do terapeuta

Entre as dimensões mencionadas anteriomente, duas estão especialmente presentes quando formulamos respostas de conteúdo:

Aceitação incondicional ou respeito: quando o ajudador responde usando o ponto de referência do ajudado e não o seu próprio, está lhe dizendo: "Eu o aceito como você é, vivendo qualquer coisa que for importante para você". Isso leva o ajudado a se sentir livre na relação, perdendo gradativamente o medo de se expor, pois sabe que não será reprovado ou criticado, diga o que disser. Acima de tudo, ele passa a se aceitar, como o ajudador faz com ele.

Concreticidade: ao sintetizar o conteúdo, o ajudador torna-se concreto e específico em suas respostas, refletindo o que é fundamental e abandonando o que é secundário.

Como ilustração das respostas de conteúdo, vamos apresentar falas de três ajudados e as respectivas respostas do ajudador;

1. Ana:
"Nem sei como começar, sabe, não falei disso a ninguém, é difícil para mim contar o que houve. O problema é que comecei a trabalhar numa firma desde o ano passado, com um salário muito bom e um serviço fácil de fazer, agradável até. O ambiente também era bom, meus colegas eram pessoas legais. O patrão sempre muito educado e atencioso, eu não tinha queixas dele, até quando começou com uns comportamentos meio estranhos nos últimos meses. Trazia-me uns presentes de vez em quando, dizia que era porque estava muito satisfeito com o meu serviço; às vezes me pedia para fazer hora extra, dispensava os outros e ficava sozinho comigo no escritório até tarde e outras coisas assim. Até que, na semana passada, numa dessas horas extras, ele se assentou muito perto de mim. Estava meio ofegante, de repente me agarrou, queria me beijar de todo jeito, dizendo que me queria, desde a primeira vez que me viu. Entrei em pânico, saí correndo do escritório, não voltei lá até hoje porque não sei o que vou fazer. Preciso muito do emprego, não posso ficar sem ganhar, mas também não quero me relacionar com ele, afinal tenho meu noivo, a quem amo demais. Estamos até pensando em nos casar no ano que vem... Realmente, não sei o que devo fazer..."

Resposta de conteúdo:
"Você está me dizendo que não sabe o que fazer: por um lado, precisa manter seu emprego, por outro, não quer se relacionar com seu patrão"

2. Lúcia:
"Às vezes, penso que vou ficar louca. Foram anos e anos de espera, fazendo tratamentos, cirurgias arriscadas. Tomei quilos de remédios, gastamos o que tínhamos e o que não tínhamos. Até o carro tivemos que vender. A ansiedade foi enorme até sabermos, pelo exame, que eu estava grávida. Nossa alegria não tinha tamanho, só pensávamos e falávamos no nenen o dia inteiro. Mas durou pouco. Abortei com três meses, e agora o sonho acabou. Não sei como vou fazer para continuar vivendo..."

Resposta de conteúdo:
"Você quer me dizer que perdeu o que tinha de mais importante - seu filho - e que agora sua vida não tem mais sentido".


3. Paulo:
"Você sabe, já não foi fácil pra mim desfazer o meu primeiro casamento. Todo aquele problema com os meninos, aquela culpa com a primeira mulher; afinal era eu que a estava deixando. Custei a refazer a minha vida. Fui me acostumando a ver os meninos só nos fins de semana, aprendi a me virar sozinho, até que apareceu a Rosa, minha segunda mulher. Enfrentamos uma barra juntos, foi um custo até que os meninos a aceitassem e eu pudesse refazer minha família. A chegada do filho nos uniu ainda mais, a nos dois e aos meninos todos. Agora ela vem e me diz que vai embora, que não me ama mais. Às vezes, penso que isso é demais para mim, tenho medo de não aguentar".

Resposta de conteúdo:

Em outras palavras, você foi capaz de vencer a crise do primeiro casamento desfeito, mas desfazer um segundo e perder a mulher a quem ama parece demais pra você".

LIDANDO COM O SILÊNCIO DO CLIENTE

Possíveis significados do silêncio do ajudado

I- Quando o silêncio está ligado à sua relação consigo mesmo (ele não tem a intenção de usar o silêncio
para transmitir qualquer mensagem ao ajudador).


1. O ajudado não sabe o que dizer no primeiro contato.
Em se tratando de uma relação de ajuda profissional, a pessoa que busca essa ajuda pela primeira vez pode não saber o que se espera dela nesse contato. Ela não sabe se deve falar em primeiro lugar, se deve esperar que o ajudador fale ou se deve apenas responder a perguntas. Com medo de "errar", ela se cala, esperando que o ajudador lhe diga o que fazer.

2. O ajudado está inteiramente voltado para si mesmo.
É quando ele não está interessado em interagir com o ajudador ou com qualquer outra pessoa: está tão absorvido consigo mesmo, que se comporta como se estivesse sozinho. Usando uma imagem, poderíamos dizer que ele está com "inversão do globo ocular", ou seja, seus olhos estão voltados para o seu interior, de tal modo que só enxerga a si mesmo e a ninguém mais.

3. O ajudado está deprimido.
Às vezes, no pico de sua crise, o ajudado está com o nível de energia tão baixo, que não tem força para coisa alguma, nem mesmo para se expressar verbalmente.

4. O ajudado está confuso.
Quando sua experiência está muito confusa, ele pode perder-se no meio dela, sem saber por onde começar.

5. O ajudado está organizando seu pensamento.
Algumas pessoas não querem falar de sua própria confusão. Preferem organizar suas idéias primeiro, para depois expressá-las de maneira mais ordenada.

6. O ajudado está sentindo com muita intensidade.
Quando experimenta sentimentos muito intensos, o ajudado nem sempre encontra palavras para traduzi-los. Prefere calar-se ou se expressar de outras maneiras (chorando, por exemplo).

7. O ajudado está com "ressaca de entrega".
Às vezes o ajudado coloca um limite para a própria entrega. Quando ele já se entregou tanto quanto queria ou mais do que pretendia, prefere calar-se. É como se ele tivesse bebido muito e deixasse de beber, durante o período de "ressaca". De acordo com Powell "... Eu quero seguir a prescrição inteira, mas em pequenas doses. Eu quero a estória inteira, mas só posso ler um capítulo de cada vez. Não me sinto forte o bastante nem me amo o bastante para me defrontar com tudo de uma só vez."

II- Quando o silêncio está ligado à sua relação com o ajudador (sendo usado para lhe enviar mensagens
específicas).

1. O ajudado está com medo do ajudador.
Quando ainda não se estabeleceu um clima de inteira confiança na relação, o ajudado pode ter medo da reação do ajudador diante de seu relato. Ou ele pode ter medo de o ajudador não manter sigilo absoluto. Quando esse medo é maior do que o desejo de falar, ele se cala.

2. O ajudado se sente envergonhado diante do ajudador.
Uma das características do ajudado é sua inaceitação quanto às coisas, surge a vergonha de sua própria experiência e de sua pessoa. Temeroso de que o ajudador o julgue como ele mesmo está se julgando, o ajudado fica ansioso e embaraçado e não consegue relatar suas vivências.

3. O ajudado está com raiva do ajudador.
Num certo momento da relação, o ajudado pode voltar-se contra o ajudador por várias razões. Nesse caso, ele usa o silêncio como punição. É a maneira de rejeitar o ajudador e de dizer a ele que está magoado ou irritado. O ajudador não correspondeu a suas experiências e agora é castigado por isso.

4. O ajudado está testando o ajudador.
Faz parte do processo de ajuda, especiamente no início, uma fase em que o ajudado testa o ajudador para decidir se pode ou não se entregar a ele. Um dos instrumentos de teste pode ser o silêncio. A pergunta implícita é do tipo: "Você é capaz de me aceitar incondicionalmente? Você vai querer me compreender e se interessar por mim, mesmo que eu permaneça em silêncio?"

Para o ajudador que observa o tempo todo, não é difícil perceber quando o silêncio tem a ver com o próprio ajudado e quando tem a ver com a relação entre os dois. No primeiro caso, o ajudado não tem intenção de manter qualquer contato, e sua postura revela isso. No segundo, mesmo quando olha para o outro lugar ou fica de costas, o ajudado mantém contatos visuais rápidos e esporádicos para conferir qual é o efeito que está causando no ajudador. Se a finalidade é incomodá-lo, ele quer checar o quanto está atingindo seu objetivo.

O ajudador diante do silêncio do ajudado

O silêncio do ajudado tem significados diferentes para cada ajudador. Para alguns, o silêncio pode soar como uma mensagem do tipo: "Não estou gostando de você, não quero compartilhar minhas coisas com você", mesmo quando não é isso o que o ajudado está querendo transmitir. E no caso de ele querer transmitir exatamente isso, usando o silêncio para punir o ajudador, este pode sentir-se rejeitado e culpado, como se tivesse fracassado em suas funções. Sua tendência é quebrar o silêncio o mais rápido possível para baixar sua ansiedade. Com isso, está perdendo a chance não apenas de respeitar o ajudado como também de trabalhar a relação entre os dois.

Como lidar com o silêncio do ajudado

1. Ficando em silêncio também

Quando interpreta o silêncio de maneira racional, o ajudador se torna capaz de suportá-lo, transmitindo ao ajudado mensagens de respeito e aceitação. Isso vale especialmente para algumas das situações já descritas anteriormente (quando o ajudado está voltado para si mesmo, está organizando suas idéias, está sentindo com muita intensidade, ou não quer entregar-se mais naquele momento). Em algumas situações, qualquer resposta verbal pode soar como uma cobrança para que o ajudado fale. O melhor é esperar até que este lhe envie qualquer mensagem, verbal ou corporal, no sentido de retomar a interação entre os dois. Por outro lado, isso não quer dizer que o ajudador não possa, também, responder ao comportamento do ajudado em cada uma dessas situações, desde que o faça de maneira respeitosa, dando um tempo para o silêncio do outro antes de responder.

2. Respondendo ao comportamento

Nas situações já descritas, se o ajudador decide que o melhor é responder ao ajudado, ele pode formular respostas do tipo: "Parece-me que você está precisando ficar sozinho com você mesmo" ou "Você prefere colocar suas idéias em ordem primeiro e falar depois" ou "Esse sentimento é grande demais para ser expresso em palavras e prefere não falar mais a esse respeito por agora". Diante das respostas, o ajudado decide continuar em silêncio, ou retomar sua expressão verbal.

Quando às outras situações, precisam ser trabalhadas para facilitar o próprio crescimento do ajudado, e por isso, o ajudador deve responder a cada uma delas:

- No primeiro contato - "Você talvez não saiba o que fazer e gostaria que eu lhe dissesse. Pois aqui quem dá a direção é você. Se quiser, pode dizer-me por que motivo me procurou, ou pode começar de onde acha melhor".

- Com o ajudado deprimido - "Parece-me que hoje você está triste e abatido".

- Com o ajudado confuso - "Você me parece perdido dentro de sua experiência". Talvez possa me dizer como é isso, para tentarmos organizar as coisas juntos".

Quando o ajudador percebe que o silêncio está ligado à sua relação com o ajudado, deve usar a dimensão de imediaticidade - o que está acontecendo aqui e agora entre os dois - e aproveitar a oportunidade para trabalhar a relação. Desse trabalho depende toda a continuidade do processo de ajuda e o próprio crescimento do ajudado. Também aqui, o ajudador deve responder a cada uma das situações:

- O ajudado está com medo - "Você talvez esteja receoso de me relatar o que está vivendo, é um medo de eu não ser capaz de aceitá-lo, ou, quem sabe, um medo de eu não guardar isso só para mim?"

- O ajudado está envergonhado - "É difícil para você falar dessas coisas, parece-me que você se sente embaraçado; há um receio de eu me sentir embaraçado também?"

- O ajudado está com raiva - "Parece-me que você está aborrecido ou magoado comigo; será que foi por alguma coisa que eu fiz, ou falei com você?"

- O ajudado está testando - "Talvez você esteja se perguntando se eu vou aceitá-lo de qualquer jeito, mesmo ficando em silêncio assim".

O importante aqui é como vão ser formuladas essas respostas. Um tom interrogativo significa compreensão e aceitação por parte do ajudador e, ao mesmo tempo, o reconhecimento de que só o ajudado sabe a verdade a seu respeito


RESPONDENDO COM OS PRÓPRIOS SENTIMENTOS

A interação verbal entre as pessoas não se faz apenas através de relatos e afirmativas. As perguntas servem também de meio de comunicação entre elas. As razões que a levam a fazer perguntas são várias e é importante sabermos que ninguém indaga nada à-toa.


Porque as pessoas perguntam

1. Porque precisam de resposta.

Em alguns casos (talvez a menor parte deles), as pessoas precisam apenas de uma informação objetiva. A resposta vai ajudá-las a tomarem uma decisão ou a iniciarem alguma ação. Por exemplo:

- "Onde fica essa rua?";
- "A que horas passa o próximo ônibus?";
- "Quanto custa?"

São perguntas objetivas, sem qualquer outra intenção que não a de obter exatamente a resposta pedida, a não ser em situações especiais.

2. Porque querem manter contato com o outro.

Muitas vezes, a resposta é o menos importante para quem indaga. A pessoa deseja apenas se aproximar do outro, conhecê-lo, ganhar afeto e compreensão. Nos contatos sociais, são formuladas algumas perguntas-padrão do tipo:

- "Como é o seu nome?"
- "O que você faz?"
- "Onde você mora?"

As respostas a essas perguntas nem sempre são muito importantes para quem pergunta. Tenha o nome que tiver, more onde morar e seja qual qual for a atividade profissional do outro, quem perguntar está apenas fazendo um convite para se relacionar. Algumas vezes a pessoa que indaga já tem até mesmo a resposta. Sua pergunta é apenas um pretexto para se aproximar de quem responde.

3. Porque querem expressar alguma coisa e não conseguem.

Nesse caso, a pessoa quer o contato descrito acima e algo mais além disso: comunicar alguma coisa que não consegue expressar diretamente. Por exemplo, um cliente perguntando ao dentista:

- "Doutor, será que esse tratamento vai ficar muito caro?"

[Comunicação implícita na pergunta]:

- "Eu não tenho muito dinheiro e gostaria que o senhor não cobrasse muito caro de mim".

4. Porque querem saber alguma outra coisa e não conseguem perguntar diretamente.

Também aqui há uma camuflagem, em que a pergunta formulada esconde a vontade da pessoa de saber outra coisa. Por exemplo, a mulher perguntando ao marido:

- "A que horas você saiu do serviço?"

[Perguntas implícitas]:

- "Você veio direto para casa, ou fez alguma outra coisa antes de vir?"

- "Você está se encontrando com outra mulher?"

- "Tenho muito medo de você gostar de outra pessoa e não me querer mais".

Como a pessoa tem medo ou vergonha de perguntar o que realmente quer saber, ou de comunicar o que realmente está sentindo, ela usa a pergunta para obter respostas às suas dúvidas e inseguranças.

Mensagens aparentes e subjacentes

Já mencionamos, no tópico sobre escutar, que a expressão verbal é formulada em dois níveis. No primeiro, temos uma mensagem explícita ou aparente, que está contida na superfície das palavras que estão sendo ditas. É a esse nível que geralmente escutamos e respondemos. No segundo, temos uma mensagem implícita ou subjacente, que é a verdadeira mensagem - é o que a pessoa realmente está querendo nos dizer. A essa, raramente estamos atentos e por isso, não podemos responder a ela.

As pessoas usam a mensagem aparente porque têm dificuldade de comunicar direta e abertamente o que realmente estão sentindo.

Tudo isso vale para as perguntas. Por baixo de cada indagação, está escondida a verdadeira mensagem ou pedido da pessoa que pergunta. As palavras objetivas usadas na formulação da pergunta servem apenas de veículo através do qual a mensagem real é transmitida à pessoa que escuta. A ela cabe desvendar essa mensagem.

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Texto original em: MIRANDA, C.F. & MIRANDA, M.L. Construindo a relação de ajuda. Belo Horizonte, Ed. Crescer, 6a. edição, 1990.